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Tipo do documento: Dissertação
Título: Operadores de uma central de telemarketing: os múltiploes sentidos da voz
Autor: Garcia, Renata Adriana Santos
Primeiro orientador: Ferreira, Léslie Piccolloto
Resumo: As propostas de trabalho do fonoaudiólogo com o operador de telemarketing tiveram um crescimento acentuado na década de 90. Em nossa experiência com estes profissionais percebemos que, nem sempre, a voz é contextualizada na realidade social e de trabalho dos operadores. Poucos são os estudos e atuações fonoaudiológicas que consideram as dimensões da voz do ponto de vista do profissional que dela se utiliza como instrumento de trabalho. Em geral, temos acesso a atuações isoladas das necessidades e anseios desse profissional dificultando-lhe incorporar e valorizar os conteúdos abordados pelo fonoaudiólogo. Este estudo tem por objetivo compreender, por meio dos discursos dos operadores de telemarketing, os sentidos dados por eles à sua voz. Utilizamos a abordagem teórico-metodológica de produção de sentidos nas práticas discursivas do cotidiano, embasada no referencial teórico do construcionismo social para ter acesso aos sentidos, a partir de duas estratégias, entrevistas individuais e grupos focais, que foram feitas com profissionais de uma central de atendimento. Estamos certos de que compreender os sentidos dados à voz pelo profissional da voz contribui decisivamente para traçar os objetivos da atuação do fonoaudólogo e para que esta tenha resultados satisfatórios. Os atendentes da empresa estudada atribuem à voz um conceito amplo, que articula os campos individual e social. A voz é valorizada por eles no contexto da comunicação, sendo vista como a materialização da linguagem; o fato de utilizarem a voz no trabalho favorece a expressividade vocal e o cliente também é visto como colaborador para tal; para eles há o predomínio de conteúdos teóricos no treinamento fonoaudiológico; atribuem pouco valor às questões de saúde vocal e valorizam tal necessidade a partir de algum episódio de disfonia; foram revelados comprometimentos e ganhos acarretados com o uso profissional da voz na sua própria qualidade de vida. Acreditamos que algumas ações são fundamentais ao propor um trabalho fonoaudiológico para este grupo específico: conhecer o ambiente de trabalho, os riscos para a saúde e o perfil vocal desse profissional; atuar na empresa de forma diferenciada da atuação clínico-terapêutica; relacionar a saúde do corpo/mente à saúde da voz; propiciar mudanças de atitude desse profissional relacionadas à voz; trabalhar o conceito voz dentro de um conceito mais amplo, voz- trabalho- relações pessoais
Abstract: The offers for the speech therapist to work with the telemarketing operator increased sharply in the 90s. In our contact with those professionals we have noticed that the voice is hardly ever put into the context of their social and work reality. There are few studies and speech therapists'actions that consider the dimension of voice fTomthe point of view of the professional that makes use of it. In general, we get to know of isolated cases of needs and anxieties, making it difficult for the telemarketing professional to acquire and value the contents approached by the speech therapist. The aim of this study is to understand the meanings the telemarketing operators give to their voices through their speeches. We have IDade use of the theoretical-methodological approach of production of meanings in their daily speeches, based on the theory of social constructionism to be able to understand the said meanings, by means of two strategies: individual interviews and focus groups, that have been applied to telemarketing professionals. We are sure that by understanding the meanings conferred to the voice by the professionals of the voice themselves, we are able to list the goals a speech therapist should seek so as to obtain satisfactory results. The importance attributed to the voice by the participants of this study has not been restricted to the professional aspect. Commitments and gains have been revealed both at work and in their quality of life by the professional use of the voice. We believe it is essential to consider some actions when we propose a speech therapy work for this specific group such as: knowing the professional's context of work; knowing bis conditions and vocal profile; acting in the company differently fTomthe office; relating the health of body/mind to the health of voice; fostering changes of bis attitude towards voice; working the concept voice more widely, that is, voice - work - personal relations
Palavras-chave: Produção de sentido
Prática social
Repertórios interpretativos
Production of meanings
Telemarketing
Voz
Área(s) do CNPq: CNPQ::CIENCIAS DA SAUDE::FONOAUDIOLOGIA
Idioma: por
País: BR
Instituição: Pontifícia Universidade Católica de São Paulo
Sigla da instituição: PUC-SP
Departamento: Fonoaudiologia
Programa: Programa de Estudos Pós-Graduados em Fonoaudiologia
Citação: Garcia, Renata Adriana Santos. Operadores de uma central de telemarketing: os múltiploes sentidos da voz. 2000. 133 f. Dissertação (Mestrado em Fonoaudiologia) - Pontifícia Universidade Católica de São Paulo, São Paulo, 2000.
Tipo de acesso: Acesso Restrito
URI: https://tede2.pucsp.br/handle/handle/12076
Data de defesa: 30-Mar-2000
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