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Tipo do documento: Dissertação
Título: Qualidade em serviço na saúde auditiva infantil: agendamento, espera e permanência
Qualidade em serviço na saúde auditiva infantil: agendamento, espera e permanência
Título(s) alternativo(s): Quality in hearing health services for children: schedule, waiting time and length of consult
Quality in hearing health services for children: schedule, waiting time and length of consult
Autor: Ralo, Edlene Jovita Silva 
Primeiro orientador: Novaes, Beatriz Cavalcanti de Albuquerque Caiuby
Resumo: Introdução: Muito se tem dito e escrito, em todas as áreas, sobre gestão de serviços, indicadores de qualidade e satisfação dos clientes. Poucos estudos têm discutido essa temática na Fonoaudiologia. Assim, medir qualidade em serviços de saúde é imprescindível para o planejamento, organização e coordenação das atividades desenvolvidas, sendo o escopo dessa medição a busca por melhorias. Objetivo: Descrever e analisar processos envolvidos na qualidade do serviço - agendamento, espera e permanência - prestado em um centro de saúde auditiva de alta complexidade cuja demanda são bebês e crianças até os três anos de idade com risco para perda auditiva ou que já possuem esse diagnóstico. Método: Foram selecionados três períodos semanais com rotinas semelhantes dos serviços de Diagnóstico e Seleção e Adaptação de AASI do Centro de Audição na Criança. A coleta de dados foi realizada durante nove meses. Os dados foram coletados por meio de quatro instrumentos: Agenda do CeAC, Quadro fluxo de procedimentos por pacientes no dia, Prontuários dos pacientes e Formulário de Seleção e Adaptação de Aparelhos de Amplificação Sonora Individual (SUS) e Mapa dos espaços. Resultados: Na distribuição de procedimentos dos serviços de Diagnóstico e Seleção e Adaptação de AASI a consulta otorrinolaringológica e o exame VRA são os procedimentos mais realizados, totalizando em 871 exames. Verificou-se que 37% do público alvo chega ao local do atendimento com mais de duas horas de antecedência. O tempo médio de permanência dos pacientes durante o atendimento é de 02h:13m. Houve um aumento de uma hora em média quando PEATE era realizado. Os fonoaudiólogos não aderiram ao preenchimento das colunas sobre o horário de saída dos pacientes em 47% dos registros. Conclusão: Os resultados permitiram compreender melhor sobre a rotina de um serviço de saúde auditiva, o funcionamento de um cenário com complexidade na multiplicidade de atendimentos e as dificuldades em registrar. Ressaltamos, então, a necessidade dos profissionais da saúde, principalmente os fonoaudiólogos se inteirar cada vez mais sobre os aspectos de gestão de serviços e contribuir com a Rede de Saúde Auditiva
Introdução: Muito se tem dito e escrito, em todas as áreas, sobre gestão de serviços, indicadores de qualidade e satisfação dos clientes. Poucos estudos têm discutido essa temática na Fonoaudiologia. Assim, medir qualidade em serviços de saúde é imprescindível para o planejamento, organização e coordenação das atividades desenvolvidas, sendo o escopo dessa medição a busca por melhorias. Objetivo: Descrever e analisar processos envolvidos na qualidade do serviço - agendamento, espera e permanência - prestado em um centro de saúde auditiva de alta complexidade cuja demanda são bebês e crianças até os três anos de idade com risco para perda auditiva ou que já possuem esse diagnóstico. Método: Foram selecionados três períodos semanais com rotinas semelhantes dos serviços de Diagnóstico e Seleção e Adaptação de AASI do Centro de Audição na Criança. A coleta de dados foi realizada durante nove meses. Os dados foram coletados por meio de quatro instrumentos: Agenda do CeAC, Quadro fluxo de procedimentos por pacientes no dia, Prontuários dos pacientes e Formulário de Seleção e Adaptação de Aparelhos de Amplificação Sonora Individual (SUS) e Mapa dos espaços. Resultados: Na distribuição de procedimentos dos serviços de Diagnóstico e Seleção e Adaptação de AASI a consulta otorrinolaringológica e o exame VRA são os procedimentos mais realizados, totalizando em 871 exames. Verificou-se que 37% do público alvo chega ao local do atendimento com mais de duas horas de antecedência. O tempo médio de permanência dos pacientes durante o atendimento é de 02h:13m. Houve um aumento de uma hora em média quando PEATE era realizado. Os fonoaudiólogos não aderiram ao preenchimento das colunas sobre o horário de saída dos pacientes em 47% dos registros. Conclusão: Os resultados permitiram compreender melhor sobre a rotina de um serviço de saúde auditiva, o funcionamento de um cenário com complexidade na multiplicidade de atendimentos e as dificuldades em registrar. Ressaltamos, então, a necessidade dos profissionais da saúde, principalmente os fonoaudiólogos se inteirar cada vez mais sobre os aspectos de gestão de serviços e contribuir com a Rede de Saúde Auditiva
Abstract: Introduction: Management of health services has been thoroughly discussed in the literature related to quality standards and client satisfaction. However, very few publications discuss the issue in the Field of Speech Language Pathology and Audiology. Recent publication of Hearing Health Policy in Brazil have raised the need for measurements of quality of the services, aiming at planning, organization and coordination of activities resulting in better services. Goal: The goal of the present study is to describe and discuss processes related to quality services, in particular, time spent in the waiting room, duration of services, an process of scheduling appointments in a Hearing Health Service of High Complexity, specialized in children from birth to three years of age. Method: Three typical periods of diagnostic and hearing aid selection and adaptation of the Centro de Audição na Criança/Derdic were selected. Data collection lasted for nine months, and was obtained through: Schedules for each Day, Patient-flow chart, Children s files and floor plan of the Center. Results: Medical consultation and Visual Response Audiometry - VRA were the most frequently performed procedures, 871 of the 2617 procedures performed. 37% of the families arrive at the service at least two hours ahead of scheduled. The mean length of consult was 2 hours and 13 minutes. There was an increase of one hour when ABR was performed. Professionals were not reliable in adding information related to time of departure (only 47% of the total). Conclusion: The results allowed for a thorough understanding of the processes involved in the daily routine of exams for diagnostic process and hearing aid selection and adaptation in a High complexity service of Hearing Health. The complexity of a service with multiple procedures is difficult to register, but the information provided can bring significant improvement in the quality of the processes. The need for greater involvement of speech pathologists and audiologists in quality management is emphasized, regarding its implications for the implementation of the Hearing Health System
Introduction: Management of health services has been thoroughly discussed in the literature related to quality standards and client satisfaction. However, very few publications discuss the issue in the Field of Speech Language Pathology and Audiology. Recent publication of Hearing Health Policy in Brazil have raised the need for measurements of quality of the services, aiming at planning, organization and coordination of activities resulting in better services. Goal: The goal of the present study is to describe and discuss processes related to quality services, in particular, time spent in the waiting room, duration of services, an process of scheduling appointments in a Hearing Health Service of High Complexity, specialized in children from birth to three years of age. Method: Three typical periods of diagnostic and hearing aid selection and adaptation of the Centro de Audição na Criança/Derdic were selected. Data collection lasted for nine months, and was obtained through: Schedules for each Day, Patient-flow chart, Children s files and floor plan of the Center. Results: Medical consultation and Visual Response Audiometry - VRA were the most frequently performed procedures, 871 of the 2617 procedures performed. 37% of the families arrive at the service at least two hours ahead of scheduled. The mean length of consult was 2 hours and 13 minutes. There was an increase of one hour when ABR was performed. Professionals were not reliable in adding information related to time of departure (only 47% of the total). Conclusion: The results allowed for a thorough understanding of the processes involved in the daily routine of exams for diagnostic process and hearing aid selection and adaptation in a High complexity service of Hearing Health. The complexity of a service with multiple procedures is difficult to register, but the information provided can bring significant improvement in the quality of the processes. The need for greater involvement of speech pathologists and audiologists in quality management is emphasized, regarding its implications for the implementation of the Hearing Health System
Palavras-chave: Saúde auditiva
Qualidade de serviço
Fluxo de pacientes
Deficiência auditiva
Hearing health
Quality of service
Patient-flow
Hearing impaired children
Área(s) do CNPq: CNPQ::CIENCIAS DA SAUDE::FONOAUDIOLOGIA
Idioma: por
País: BR
Instituição: Pontifícia Universidade Católica de São Paulo
Sigla da instituição: PUC-SP
Departamento: Fonoaudiologia
Programa: Programa de Estudos Pós-Graduados em Fonoaudiologia
Citação: Ralo, Edlene Jovita Silva. Quality in hearing health services for children: schedule, waiting time and length of consult. 2010. 124 f. Dissertação (Mestrado em Fonoaudiologia) - Pontifícia Universidade Católica de São Paulo, São Paulo, 2010.
Tipo de acesso: Acesso Aberto
URI: https://tede2.pucsp.br/handle/handle/12260
Data de defesa: 24-Feb-2010
Appears in Collections:Programa de Estudos Pós-Graduados em Fonoaudiologia

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